Quejarnos por redes sociales

La comunicación entre empresas y clientes ha cambiado. Los departamentos de atención al cliente también, y como nos hemos dado cuenta de que tocar las pelotas por Twitter y Facebook funciona, le damos el día al Community Manager de turno sin miramientos. Antes era común liarla por teléfono, o escribir interminables correos a los departamentos de atención al cliente de las empresas, ahora además twitteamos rabiosos contra las cuentas de las empresas. Es fácil, rápido y a menudo anónimo, ¿quién da más?

Pero es normal, porque a veces funciona. Las empresas todavía le tienen miedo a las crisis 2.0 y dejan quemarse a la gente que intenta capear el temporal, atendiendo esas cuentas oficiales como pueden. Seguramente tengan miedo porque han leído en algún sitio que deben tenerlo, pero eso es otra historia. Por cierto, qué bonito es que un tipo tenga que pegarse días enteros bajándose los pantalones y pidiendo perdón por algo que no ha hecho… Pues eso es el trabajo del CM, ni planes de social media ni nada, es el que primero recibe la bofetada y el que intenta minimizar la rojez. Has podido hacer un fantástico trabajo, pero como un departamento que ni te va ni te viene la líe parda, tú eres quien te la comes. Punto.

Buisinesswoman screaming at her lap top

Todo esto es una pena, porque aunque estoy muy a favor del cambio social en cuanto a Internet y las redes sociales, me toca un poco las pelotas tanto quejica twittero. Y os digo por experiencia, que no estoy tan seguro de que realmente sirvan de algo estas protestas contra las empresas. Básicamente porque las crisis 2.0, por muy grandes que sean, pasan tan rápido como llegan. Un día o dos de pura tensión, de acuerdo, pero después pasa un gorrión y esa gente que te ha llamado de todo pasa a dirigir sus insultos a otra plaza. Y todo se olvida, porque a veces saltamos de movida tan fácil que asusta. Ganan dos y el resto ahí se vuelven a quedar, en el arrollo, esperando un cupón de gastos de envío gratis que nunca llegará.

También me gustaría que fuésemos un poco más realistas, porque esto es lo que ocurre, tal vez no estén de acuerdo los libros ni lo que se dice en los seminarios de marketing 2.0, pero el cliente perdido se recupera con un ofertón tan rápido como se había perdido. Al final, la gente lo que quiere es sacar el producto que le interesa lo antes posible y por el mejor precio, lo demás sobra. El que te traten bien, que tengan una buena respuesta en redes sociales, todo eso…, eso es lo de menos.

La pena es que todo esto da igual. Los clientes, hemos encontrado una vía de comunicación al corazón de las empresas, y sabemos que que si disparamos fuerte podemos conseguir cualquier cosa, o casi. Todo esto a costa del sudor del CM de turno, pero qué importa si conseguimos un pequeño descuento. Al menos, mientras el chollo dure, seguiremos twitteando más fuerte de lo que hemos gritado nunca. Y lo haremos mientras las empresas todavía le tengan miedo a sus followers. Qué tristura.